퍼스널브랜딩(언론홍보)

메스컴을 활용 공신력을 높이고 고객의 신뢰를 얻는 신기한 마케팅은 인물, 제품, 서비스 모두 브랜드가 됩니다.

검색엔진최적화

기획.전략수립

열고, 비우고, 채우는 과정에 나와 고객을 특정하고 가감승제, 배가의 법칙을 적용, 나만의 시장을 창출하는 신기한마케팅

콘텐츠마케팅(기획.제작)

특징과 차별화된 장점, 혜택을 통해 고객의 고민과 문제를 해결 해 주는 콘텐츠 기획.제작(글.이미지/동영상.오디오)

플랫폼기획.제작

고객이 모이는 플랫폼

모바일반응형 홈페이지(쇼핑몰)기획.구축, 검색엔진최적화를 통해 고객이 모이고 결제가 이루어지는 플랫폼을 구축합니다.

홍보채널기획.구축.활용법

SNS바이럴마케팅 

트래픽을 높이고 고객이 반응하는 뉴스레터, 세일즈레터, 랜딩페이지를 통한 고객DB구축


[고객 세분화] 전략구축을 위한 11가지 노하우

고객 세분화 전략구축을 위한 11가지 노하우

1. 고객 세분화 전략이 필요한 이유

고객을 세분화하면 할수록 여러분만의 틈새시장을 찾거나 목표 시장을 정확 히 선정 할 수 있어 여러분에게 그만큼 사업적인 성공의 기회가 찾아 올 확 률이 더 높아 집니다.


사실 전체 시장의 모든 수요를 충족시키며 공급이 가능한 기업은 세상에 없 습니다.


이 말은 여러분에게 전략이 있다면 여러분이 선정한 고객시장에 진입하고 선점 할 가능성이 아직도 크게 남아 있다는 말입니다.


여러분의 회사의 장점과 강점은 무엇인가요? 여러분이 가장 잘 할 수 있는 분야가 세분화한 고객의 문제나 고민을 해결 해 줄 수 있어야 합니다.


언제나 전략의 기본은 자신을 아는 것에서부터 출발 합니다. 자신을 직시 하 고, 자신의 부족한 부분을 찾고, 그것을 채워야 합니다. 


좋은 스승과 멘토를 만나서 배우는 방법도 있고, 스스로 책과 자료, 정보를 습득하는 방법도 있으며, 벤치마킹을 통해 새로운 나만의 시장을 구축하는 방법도 있습니다. 


지금부터 필자가 알려드리는 전략 구축법을 배우고 활용하면 여러분도 자신 만의 시장과 고객을 찾을 수 있습니다.


고객 세분화는 고객이 원하는 것, 필요로 하는 것, 원하지 않는 것, 필요로 하지 않는 것, 극도로 싫어하는 것, 고객의 성향과 고객의 꿈이 무엇인지를 파악하는 것입니다. 


그중에서도 가장 중요한 것은 고객의 내면적인 욕구를 파악하는 일입니다.


또한 싫어하는 것, 미워하는 것, 적대시 하는 것 등 고객의 심리를 활용하 는 것은 마케팅에서 중요한 요소입니다.


필자가 수많은 중소기업을 상담하면서 느낀 점은 자신의 상품에 너무 몰입 한 경영자들은 시야가 가려져서 자신과 자신의 제품의 우수성에만 초점이 맞추어져 있습니다.


그들의 공통점은 왜? 고객이 이런 좋은 것들을 몰라주는지? 에 대해서만 한탄하며, 고객을 세분화하는 것을 잘하지 못하고 매우 어려움을 느끼는 것을 볼 수 있었습니다. 


이런 분들은 주로 자신이 직접 개발한 상품이나 서비스를 가지고 있는 유형 입니다. 이들은 고객에 대한 초점과 관심보다는 자신의 제품과 서비스에 더 몰입하는 경향이 매우 크고 고집이 세기에 전략전문가나, 전문 마케터의 의 견을 존중 하지 않는 경향이 크게 작용합니다.


반면에 고객에게 몰입한 경영자와는 대화가 잘 통했습니다. 이분들은 고객을 세분화 하는데 관심도가 높았고, 나름대로 자기 영역을 구축하는 속도도 빠 른 편이었습니다.


또한 마케팅 비용을 지불하는데도 주저함이 없었습니다. 비율에 대한 예를 들어 보면 개발비용이 10억이 들었다면 마케팅 비용은 100억을 사용하는 것이 맞습니다. 그만큼 브랜드를 알리고 키우는 일은 힘든 일이기 때문입니 다.


아무리 좋은 서비스와 제품을 개발 하였다고 해도 목표 시장에서 탑 브랜 드로 성장하기 위해서는 전략전문가의 기획과 조언 그리고 전문 마케터의 실행 능력, 그리고 홍보채널 구축, 콘텐츠 제작, 언론플레이 등 도입기 부분 의 홍보채널 구축과 성장기에 접어들면서는 적절한 광고를 함께 실행해야만 성공 할 수 있습니다.


2. 비즈니스에 대한 진단이 필요합니다.

안 되는 사람과 안 되는 기업은 분명한 이유가 있습니다. 왜? 나만 안 되는 지에 대한 명백한 이유는 전략이 없기 때문입니다.


여러분이 지금 현재 어려움을 격고 있다면 잠시 멈추고 자신을 돌아보고 비즈니스를 진단해 보시기 바랍니다.


목표고객 시장 설정을 잘못 한 것은 아닌지? 

타인의 의존도가 너무 높은 것은 아닌지? 

수익성이 없는 시장은 아닌지?

경쟁자가 너무 많거나 경쟁자의 힘이 강한 것은 아닌지?

막연한 긍정으로 어떻게든 되겠지 하는 안일함은 없는지? 이런 부분에 대한 것은 초기 사업 시점에서 꼭 짚어 보아야 할 문제입니다.


나는 누구인가? 

나의 고객은 누구인가?

고객의 고민과 문제는 무엇인가?

나는 고객의 고민과 문제를 해결해 줄 수 있는가?

나의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 혜택과 미래의 가치를 줄 수 있는가?

이 질문에 대한 해답을 찾아야 여러분도 성장 할 수 있습니다.


3. 고객시장을 세분화해야 하는 이유

그럼 지금부터 여러분과 함께 고객시장을 세분화하는 방법에 대해서 자세히 알아보겠습니다.


고객 세분화를 하는 이유는 특정한 고객 군을 집중공략하기 위해서입니다. 


마케팅을 공부하다보면 가망고객의 80%를 버리세요. 라는 것을 배우게 됩니 다.


왜? 단 한명의 고객도 아쉬운데, 80%나 되는 고객을 버리라고 하는 걸까요? 그것은 선택과 집중을 위해서입니다. 


여러분이 고객에게 전달하는 메시지에 잘 반응 하는 고객 군을 형성해야 여 러분이 성공 할 수 있습니다. 


여러분의 서비스나 제품에 큰 문제가 없으며, 자신들의 고민이나 문제를 해 결 해 줄 수 있다면, 이들은 모두 여러분의 충성 고객이 될 확률이 높은 사 람들이며, 따라서 클레임을 걸 확률도 낮은 사람들이기 때문입니다.


클레임이 잘못 걸리면 회사의 존폐를 다툴 정도로 심각한 지경에 이를 수 있습니다. 안티고객이 될 성향이 있는 가망고객은 철저히 버려야 합니다.


필자는 여러분께 90% 이상을 버리라고 조언해 드리고 싶습니다. 여러분은 자신의 역량을 돌아보아야 합니다. 나는 고객 서비스에 대해서 어떤 역량을 가지고 있는지? 마케팅을 실행 할 여유자금은 얼마나 되는지? 어느 시점에 가망고객이 반응하여 매출이 나오기 시작 할 것인지? 


여러분은 무한대의 역량을 가지고 있지 않습니다. 핵심역량을 선택과 집중을 통해서 한곳으로 몰입 시켜도 모자 란 판에 이 곳, 저 곳을 기웃거리고 이 말, 저 말을 들으며, 안일하게 대처하고 있다면, 여러분은 전략이 전혀 없는 사람이고, 100%로 실패 할 준비가 된 사람입니다.


선택과 집중을 위해서는 우선순위를 정해야 하며, 시간과 공간에 대한 한계를 설정해야 합니다. 


지역을 작게 설정하고 범위를 점차 늘려 나가야 하는 경우도 있으며, 시와 때가 되지 않았는데 무리하게 앞서 나가면 힘만 빠지고 결국 후발 주자에게 시장을 열어 주는 좋은 일만 하고 정작 자신은 실패 할 수 있습니다. 이런 사례는 무수히 많이 있습니다.


4. 고객을 세분화하는데 참고해야 할 요소

사람은 나이에 따라 역할과 지위가 생기고, 구매욕구가 달라집니다. 나이에 따른 가치관과 행동이 달라지기 때문인데요. 이는 경제적인 구매능력과도 연관이 있습니다.


따라서 나이대가 선호하는 추천 구매정보를 제공해 주는 것이 반응을 얻기 더 좋은 방법입니다.


20대 독신 남녀라면 풀 옵션 원룸을 찾을 것이고, 결혼한 신혼부부라면 아파트를 선호할 것입니다. 아름다운 정원이 딸린 전원주택의 경우는 아무 래도 50대 장년에게 추천하는 것이 좋을 것입니다.


그런데 바이러스가 바꾸어 놓은 세상, 그리고 바뀌게 될 세상은 급속도로 디지털화 되는 온라인 세상입니다. 따라서 이런 정해진 틀 내에서의 선호함 을 벋어나 더욱 실용적인 또는 복합적인 요구로 변화 하고 있습니다.


필자는 집에 대한 개념에 대해서도 멀티 풀 해 질 필요가 있다고 생각 합니 다. 단지 잠을 자는 휴식 공간이란 기능에 더하여 작업이 가능한 복합 공간 기능과 여기에 가족과의 단란함을 영위하면서 자연과 함께 살 수 있는 공간으로 변화해야 합니다.


아침에 눈을 뜨면 상막한 콘크리트 벽이 보이거나, 앞집 베란다가 보이는 아 파트 풍경이 아니, 따뜻한 햇살과 함께 자연 경관이 보이고, 새소리를 들으 며 시작하는 아침 풍경, 집을 나서자마자 바로 힐링이 가능 한 자연을 만날 수 있는 곳을 바라는 고객도 다수 존재 합니다.


전원주택의 문제점 중 단열과 방수에 대한 부분이 있습니다. 이런 부분은 기본 이라고 생각 할 수 있지만 살다보면 불편을 느끼는 부분 중에 큰 비중 을 차지하는 부분이기에 이 부분에 대해서 강조하는 것도 마케팅에서 중요 합니다. 


또한 전원주택에 대한 고객층을 세분화 할 때 가족구성원의 특성을 고려하 는 것도 세분화 방법이며, 입지조건도 중요한 부분일 것 입니다. 


필자의 생각에는 서울과 1시간거리라면 모두 입지조건으로 나쁘지 않다고 생각합니다. 향 후 10년 내에 드론 택시가 생활 화 될 것이고 20년 내에는 이용요금에 대한 가격도 서민 화 될 것이기에 현재 차로 이동하 던 한시간 거리는 10-20분 이내로 단축 될 수 있기에 병원이나 도심에서의 약속 등도 거리상의 불편함이 사라 질 것입니다.


또한 생활편의 시설인 마트, 쇼핑의 경우, 비대면 시대로 인해 온라인 화 되 고 있고, 새벽배송 등 택배문화가 발달하면서 이 부분에 대한 부분은 크게 고려하지 않아도 될 정도입니다.


전원주택에 테마를 더하는 것도 고객의 감성을 건드려 반응을 유도하는 시장 세분화가 가능하며, 용도와 특성에 맞는 내용으로도 세분화가 가능합 니다.


필자의 생각에는 출입구를 분리한 다가구 형태로 만들어서 전원주택에 살면 서 월세를 받을 수 있는 구조로 기획하는 것도 고객 시장을 세분화 할 수 있는 방법 중에 하나이며, 오히려 소액투자를 원하는 투자자들을 유입 시키는 좋은 방안이 될 수 있습니다.


필자가 바라보는 부동산에 대한 투자가치 중 향후 10년 이내에 도심의 아파트 선호도에서 도심 인근의 전원주택단지의 수요가 늘 것이고, 지가 상승 등 투자가치도 동반 상승할 것으로 예상 됩니다. 


그 이유는 바이러스와 공존하는 세상, 마스크를 벋을 수 없는 세상에서 벋어 나고 싶은 욕구는 점점 더 증가 할 것이기 때문입니다. 따라서 전원주택을 기획하고 있다면 


첫째 주거와 업무를 복합적으로 해결할 수 있는 주거 공간에 더하여, 숲과 자연이란 힐링 요소를 더할 수 있는 전원주택의 수요가 늘어 날 것입니다. 


재택근무가 늘면서 굳이 답답한 도심, 바이러스로부터 위험한 사람이 많은 도심을 벋어나 자연과 함께 할 수 있는 전원주택의 선호도가 높아 질 것이 기 때문입니다.


둘째 전원주택은 짓는데 돈도 많이 들지만 투자가치가 없이 오랜 시간이 지나도 값이 떨어진다는 잘못 된 인식을 변화 시킬 수 있는 투자 수익형 전원주택을 기획해 보는 것도 틈새시장과 고객을 세분화 하는데 좋은 방법이라고 생각 됩니다.


다가구 형태로 출입구와 소 정원을 분리하여 월세를 받는 구조로 바꾸면, 대출에 대한 금리 부담 없이 내 전원주택을 소유 할 수 있기에, 그만큼 고객층을 넓힐 수 있습니다.


여기에 더하자면 전원주택 풀 옵션 형 쉐어 하우스 형태를 기획하고 투자 소유자로 하여금 자기관리형 임대를 통해서 수익을 내는 구조로 부동산 시행개발 측면에서 기획해 보는 것도 좋으며, 실제 부동산 개발자가 직접 이런 형태로 분양 후 자기관리형 임대회사를 운영하는 것도 너무나 획일 화 된 전원주택을 선도 할 수 있는 새로운 대안이 될 수 있습니다.


세 번째는 테마입니다. 2세대가 머무는 안전한 전원주택, 혹은 건강한 전원주택에 더하여 각자가 가지고 있는 전원주택에 대한 꿈을 실현 할 수 있도록 담아주는 것도 고객의 반을 얻기에 좋은 방법입니다.


예를 들어보면 눈이 내리는 포근함, 입춘 봄이 시작되는 느낌, 봄바람, 봄 햇살 가득 담아 햇살 따스한 집, 경칩 개구리가 겨울잠을 깨는 날, 별빛 등 가족 간의 소중 한 추억을 담아낼 수 있는 공간, 2세대 혹은 3대가 함께 하는 주거 공간, 밤 새 내리는 빗소리, 겨울에 핀 꽃, 심플함에 젊음을 더한 건강함이 꽃피는 집, 바다 따라 바람 따라 숲길 따라 건든 길, 해지는 저녁노을, 집안에 품은 카페, 힐링 라이프, 가을 하늘, 나만의 작은집, 우리가족의 소중한 보금자리, 행복이 가득한 집, 이슬을 머금은 잔디, 부모님을 위한 선물, 엄마를 위한 집, 눈꽃, 함박눈이 내린 정원풍경, 별을 새는 밤, 프리미엄 전원주택, 전원 다가 구 주택, 유럽스타일 전원주택 등 다양하게 분리 해 볼 수 있을 것 입니다.


이런 예를 든 이유는 다양한 고객의 니즈를 파악해야 하기 때문입니다. 마케터는 시대적인 트렌드의 변화를 미리 읽고 나만의 새로운 틈새시장을 만들 수 있어야하며, 수요층의 특성을 명확하게 알아야 고객 시장을 더욱 세분화 시킬 수 있게 됩니다.


또는 동일한 나이 대, 그리고 시대적인 환 경 등에 대한 가치관을 공유하는 세대에 따라 전략을 세워 볼 수 있습니다. X세대, M세대, Z세대는 현대 사 회의 주요한 소비계층입니다. 


X세대란 1965~1976년 사이에 태어나 보리 고개를 경험하지 못한 세대로 경제적인 풍요 속에 성장하여 개성 있고 감각적 문화 소비를 시작한 세대를 의미합니다.


M세대란 1982~2000년 사이에 태어난 베이비붐 세대의 자녀들을 말합니다. 밀레니엄 세대, 에코 세대라고도 불리는데, 타 문화에 대한 거부감이 적고 지적 수준이 높으며 도전정신을 가진 개인, 개방, 감성 주의자가 많은 것이 특징입니다.


Z세대란 1995~2000년 초반 태생으로, 일명 ‘디지털 원주민(Digital nativ e)’을 말합니다. 어릴 때부터 인터넷 등의 디지털 환경에 노출된 세대로 신 기술에 민감하고 소비의 주축이 되는 것이 특징입니다.

 

남녀의 생물학적 차이와 문화, 성격적 차이에서 오는 세분화방법입니다. 특 히 의류나 헤어스타일, 화장품, 건강 분야에서 나누어볼 수 있는 기준인데요.


건강기능식품시장을 보면 특별히 '남성' 비타민, '여성' 비타민이라 하여 성별 을 나누어 마케팅하는 제품이 많습니다. 완전히 고객 자체를 제한하는 '여성 전용' 피트니스 센터나, 남성전용 마사지 샵도 이런 맥락에서 고객을 세분화 한 것입니다. 


남자를 위한 향수, 남자만을 위한 메이크업 필수품 등 남성을 특화 한 것도 고객을 세분화 한 것입니다. 


결혼 승낙을 받으러 온 남자에게 여자의 아버지가 자네 무슨 화장품을 쓰냐 고 물어 보는데, 남자가 ** 화장품을 쓴다고 하자 자기관리에 철저한 사람 이라고 하면서 무조건 결혼을 승낙한다는 조금은 황당한 이야기 설정의 광 고도 있었습니다.


필자가 최근 식품과 건강식품에 대한 상담을 하면서 고객을 세분화 해 준 이야기를 들려 드리겠습니다. 


필자가 예를 들어 알려드리는 내용들은 실제 실전 과정에서 진행 되거나 진행 하고 있는 이야기들이니 이를 참고하여 여러분 각자의 사업에 맞도록 응용할 수 있어야 합니다.


이글을 읽고도 응용이 어렵다고 생각 하시는 분들은 문의 주시기 바랍니다. 식품이든, 건강식품이든 고객을 세분화 하면 할수록 내가 선점할 수 있는 나만의 틈새시장을 만들 수 있습니다.


필자는 식품과 건강식품에 대한 시장 세분화에 대해서 목표 시장을 아이를 간절히 바라는 부부, 임신한 아기엄마, 이유식부터 초등학교가기 까지 연령 의 유아 등의 시장과 고령화 시대에서 더욱 필요한 노인들을 위한 고 단백 식에 대한 시장을 만들어 보라고 조언해 주었습니다. 


이처럼 고객을 특정하면서 구체적이면 구체적일 수록 즉시 반응 하는 고객 을 만나기 쉬워진다는 사실 을 꼭 기억하시기 바랍니다.


직업과 소득에 따라 구매력이 달라진다는 것은 누구나 공감하실 겁니다. 대표적으로 고급화 전략을 살펴보면, 금융, 자동차, 시계, 여행 등 여러 분야에서 vip를 내세우며 '고급화‘한 마케팅이 많이 있습니다.


이처럼 고객을 세분화 할 때 최고의 클라스, 맴버쉽을 만드는 방법도 고려해 보아야 합니다.


우리가 무슨 민족입니까? 이는 배달서비스업 선두주자로 유명하게 된 배달 의 민족 광고카피입니다. 공통분모를 만들어 냄으로 민족 기업이란 인식을 고객들에 심어 주었고, 일본제품 불매 운동의 도움도 받았지만, 늘어나는 1 인 가구에 발맞추어 애플리케이션을 통해 1인분만 배달시키기 눈치 보였던 1인가구들을 공략해서 성공 했습니다.


이처럼 1인이라는 새롭게 등장한 라이프스타일을 활용해서 고객세분화에 성공한 대표적인 케이스가 된 것입니다.


라이프스타일에 따른 고객 세분화하려면 매년 만들어지는 새로운 라이프스 타일에 대한 트렌드를 알아야 합니다.


욜로 족이란 한 번 뿐인 인생을 행복하게 즐기며 살자. 라는 의미입니다. 욜로 족이 유행하면서 하고 싶은 걸 하자고 부추기는 프로모션이 많이 등장했습니다.


이코노미 족이란 1인 가구가 늘어나고 1인소비가 확대되면서 이런 소비를 즐기는 사람들을 의미합니다.


이코노미 족은 솔로 이코노미 족과 셀프 이코노미 족으로 다시 나누어 불리 기도 합니다.


또한 1인 가구인 솔로 이코노미족을 겨냥한 다양한 상품과 아이템이 등장 하고 있는 가운데, 솔로 이코노미 족들은 자유로움을 추구하는 이들이기에 직장생활보다 창업시장에 뛰어드는 현상이 최근에 높아지면서 소비주체에서 창업주체로 변화되고 있다고 합니다.


솔로 이코노미 족의 창업 특징은 소자본이면서도 자신이 좋아하는 분야에 적극적이며, 특히 2030 세대의 경우 자신의 노동력과 열정으로 창업에 나서 기도 한다고 합니다.  


따라서 이들을 겨냥 한 다양한 창업 아이템들이 나오고 있습니다. 실내청소 프랜차이즈 '반딧불이'는 무점포 소자본인데다 기술형 창업 아이템이라는 점에서 관심이 높습니다.


환경부에서 정한 실내 오염 기준치 이하의 친환경 실내공간으로 시공하는 것이 반딧불이의 장점이며, 무점포 소자본이지만 가맹점 평균 매출은 높은 편이라고 합니다. 


커피전문점에도 혼자서 간단한 점심을 즐길 수 있는 메뉴가 다양해지고 있습니다.  샌드위치&토스트 커피전문점 '카페샌엔토'는 프리미엄급의 샌드 위치를 주 메뉴로 내세우면서 솔로 이코노미족 중 여성 소비자들에게 높은 호응을 얻고 있다고 합니다. 


나홀로 공부족들을 위한 '토즈프리미엄 독서실'창업도 주목받고 있다고 합니 다.


24시간 운영이 가능하며, 코인샵 발생 매출의 100%를 점주가 가져갈 수 있는 월드크리닝은 높은 품질을 자랑하면서도 노동 강도가 낮고 소자본 창업아이템이다. 이로 인해 여성과 베이비부머세대 창업의 적합 아이템으로 평가받고 있습니다.


‘폼생폼사’를 포기하지 못하는 셀프이코노미 족은 돈이 부족해도 외모를 가꾸는 것이 중요하다고 여기는 20대의 성향으로 웰빙을 중요하게 여긴다고 합니다.


이들은 비싼 전문서비스 업체를 이용하는 대신 본인이 적은 비용으로 직접 해결하려는 경향이 크기에 미용실·헬스장·마사지 등 자기관리에 필요한 비용을 줄이면서도 집에서 운동을 하거나, 염색, 커트 등 머리 손질을 직접 했고 자동차 세차와 수리, 피부 관리, 구두 닦기, 손톱 관리 등을 스스로 합니다.


셀프 이코노미족이 늘어나다 보니 저렴한 자기관리 상품이 불티나게 팔리는 현상이 나타나고 있습니다. 


 ‘셀프형 상품’이 폭발적인 인기를 끌면서 컬러염색약, 구두용품, 자동차 청소 용품, 헬스기구, 헤어스트레이트기, 매니큐어 판매량이 급증 했다고 합니다.


코로나19로 인한 큰 변화는 집에 머무는 시간이 늘다보니 가정에서 할 수 있는 다양한 변화들이 생겨나고 있습니다. 이처럼 시대조류에 따른 라이프 스타일의 변화를 잘 일고 이를 마케팅에 적극 활용하는 기업만 어려운 불경기 속에서도 성장 할 수 있는 것입니다.


특히 요즘은 피씨방이 음식을 만들고 배달까지 하는 등 한 가지가 아닌 두 가지, 혹은 세 가지가 결합 된 멀티 풀한 형태로 변신하는 추세이며, 또한 쉽게 업종 전환이 가능한 즉 시대적인 변화에 능동적으로 변신하면서, 단순 화 시킬 수도 혹은 멀티풀하게 복합적으로 만들 수 도 있는 즉시 변화 할 수 있는 거침없는 피보팅이 일어나고 있습니다.

 

딩크족이란 일부러 자녀를 두지 않는 맞벌이 부부를 말합니다. 자녀에게 들어가는 비용으로 인생을 즐기는 부부들이 늘고 있어 이는 인구 절감이라는 사회적으로 심각한 문제가 생기고 있습니다.


딩펫족은 딩크족이면서, 아이 대신에 애완동물을 기르는 부부를 말합니다. 요즘은 레이어드 홈이란 트렌드처럼 가정에서, 집에서 보내는 시간이 늘어나 면서 이에 맞는 다양한 업종 품목이 개발 되는 추세입니다.


5. 고객을 세분화하기위해 고려해야 할 사항

고객을 세분화 한 것으로 모든 문제가 해결 되는 것이 아닙니다. 여러분이 특정하고 세분화 한 고객 시장에 대해서 다음의 5가지 부분에 대해서도 자세히 알아야 합니다.


첫째 고객을 분류할 수 있는 데이터가 있어야 합니다. 분류된 구매자 집단의 크기는 얼마나 되고, 그들의 구매력은 어느 정도 되는 지 측정할 수 있어야 합니다.


둘째 가망고객들과의 접근성에 대한 부분도 심각하게 고려해야 할 부분입니 다. 가망고객이 쉽게 여러분의 마케팅 채널과 접근할 수 있도록 접근가능성 에 대한 연결 통로를 어떻게 구축 할 것인가도 매우 중요한 일입니다. 


아무리 고객을 특정 짓고 분류를 잘 했다고 하더라도, 고객들을 만날 수 있는 커뮤니티 채널을 가지지 못한다면 아무런 의미가 없기 때문입니다.


셋째 여러분은 지속적으로 수익을 창출 할 수 있는 규모의 고객군인지도 고려해야 합니다. 이는 시장성을 의미합니다. 시장성이 없다면 다시 처음 부터 검토해야 합니다. 


넷째 여러분에게는 차별화된 전략이 있어야 합니다. 그런데 차별화란 가망 고객 군에게 특별한 만족감과 가치를 줄 수 있는 요소입니다.


다섯째 시와 때에 맞는 것인가 입니다. 여러분이 제공하는 서비스나 제품이 너무 시대적 상황을 앞서가도 안 되며, 너무 뒤처져도 안 됩니다. 여러분이 펼치는 마케팅이 시장에 잘 녹아들 수 있는 시대적 상황인지도 정말 중요한 일이기 때문입니다.


무턱대고 남들을 따라하면 실패 할 수밖에 없습니다. 필자는 30대 초반 해 외 박람회를 직접 견학하고, 선진 사업소재를 들여 올 계획을 세웠습니다. 


당시 종합건설 분야는 자체 부지 매입 등 빌라사업과 소규모 상가건물, 빌라 등 수주사업을 하고 있었고, 전문건설분야는 철콘, 토공, 미장, 방수 면허를 보유하고, 852세대 아파트 골조 공사를 수주하여 공사를 진행 하는 등 사업 을 펼쳐 나갈 때였습니다.


그런데 당시 더 큰 욕심이 생긴 필자는 친환경자재를 해외에서 독점계약을 체결하고 들여와 판매를 하면 큰돈을 벌 수 있겠다고 판단하여 당시 일본 어를 잘하던 파트너를 일본으로 파견하여 사전 조사를 시킨 후 필자가 직접 일본에 가서 일본**건자재 회사와 독점 체결 후 국내로 들여와 MBC 건축 박람회에 출품 하는 등 건자재 유통 사업을 한 경험이 있습니다. 


그런데 결과는 실패입니다. 왜? 필자가 실패 했을까요? 그 것은 사업의 때를 잘못 판단하였기 때문입니다. 친환경제품이 국내에 자리 잡으려면 그 당시로 부터 20년의 시간 이 더 흘러야 할 때인데, 너무 일찍 들여 온 때문입니다.


이처럼 사업은 때가 있습니다. 가솔린차를 개발한 사람은 프랑스 국적의 사람입니다. 그런데 가솔린 자동차로 큰돈을 번 사람은 미국의 포드입니다.

모든 일은 시와 때가 존재 합니다. 


여러분도 자신의 사업에 대해서 지금 즉시 점검해 보시기 바랍니다. 구시대적인지? 아니면 시대를 너무 앞서가고 있지는 않은지? 말입니다.


6. 고객세분화에도 전략이 있어야 합니다.

결국 마케팅의 최종 목표는 기업의 이익입니다. 기업은 매일 매일 전쟁을 치르는 것과 같습니다. 실패하면 기업의 구성원들은 모두 헤어 질 수 밖에 없습니다. 부도가나면 회사가 없어지는 것에서 끝나지 않고 가정훼파 될 수 있습니다.

 

이제는 여러분도 전략이 있어야 합니다. 고객을 세분화 하는 일도 바로 전 략입니다. 또한 마케팅의 기본이며, 가장 중요한 출발선입니다. 고객을 특정 하는 일이 잘못 되었다는 것은 첫 단추를 잘 못 끼운 것과 같습니다.


여러분에게 마케팅이 필요한 이유는 바로 여러분의 제품과 서비스를 많은 고객에게 알리고 그들이 고객이 되고 충성 고객이 되어 여러분의 기업의 이윤을 극대화하기 위함일 것입니다.


상황에 따라 여러 정체성을 갖는 멀티 페르소나 사회인만큼, 한 개인이라도 상황에 따라 니즈가 다양해 졌기에 이런 부분에 대한 깊은 이해가 필요 합 니다. 또한 바이러스로 인하여 바뀐 세상과 바뀔 세상의 변화에 대해서도 능 동적으로 언제든 변신할 준비가 되어 있어야 합니다.


그럼 본격적으로 여러분의 고객은 누구인지 함께 알아보고자 합니다. 필자는 글을 작성 할 때마다 수많은 질문을 합니다. 그것은 더 좋은 결과를 돌출 하기위한 과정이며, 수많은 질문에 대한 해답을 찾아 나가는 과정 가운데 여러분도 정답을 찾을 수 있기 때문입니다.


7. 전략수립을 위해서는 고객의 반응을 미리 알아야 합니다.

앞서 고객의 라이프스타일이 시대적 변화에 따라 변화 한다는 것을 알게 되었습니다. 이처럼 고객의 행동을 분석하는 것은 마케팅에서 정말 중요 한 분분입니다. 


고객의 반응을 살펴보아야 합니다. 처음 사업을 시작하는 분들은 경쟁사를 찾아보고 경쟁업체의 제품이나 서비스에 대한 고객의 반응을 조사해야 합니 다. 


얼마나 자주 사용 하는지? 어떤 반응을 보이는지? 고객이 제품을 통해 얻는 혜택은 무엇인지? 여기에 정답이 있습니다. 여러분은 경쟁사에 대한 고객의 반응에서 차별화를 찾아야 합니다.


여러분의 목표고객이 중요하게 여기는 가치는 무엇인가요?

목표고객은 여가시간을 어떻게 보내는지?

목표고객은 무엇에 영향을 받고 있나요?

목표고객은 어떤 이미지를 반영하려고 하는지?

각각의 공통 생활 군에 속한 목표고객의 필요와 원함은 무엇인지?

목표고객은 성별은?

목표고객은 나이는?

목표고객은 직업은?

목표고객은 교육 수준은? 

목표고객은 소득 수준은?

목표고객이 거주하는 국가는?

목표고객이 거주하는 지역.도시는?

목표고객의 현재 상황은 무엇인지? 

모두 포기하고라도 당장에 얻고자 하는 것은 무엇인지?

목표고객의 문화는?

목표고객의 종교는?

목표고객의 고민은?

목표고객의 문제는?

목표고객의 흥미를 유발 할 수 있는 것은 무엇인지?

목표고객이 즉시 반응할만한 요소는 무엇인지?

목표고객은 어떤 산업 군에 속해 있는지?

목표고객의 동선은 무엇인지?

목표고객의 주목과 관심을 끌기위한 방법은 무엇인지?


여러분이 필자가 드린 질문에 어느 정도 답을 해보았다면 여러분의 가망고 객이 누구인지? 특정 할 수 있게 되었을 것입니다.


그런데 잠재고객인 이들은 겉모습으로 보이는 것과 다른 내면적인 욕구를 지니고 있습니다.


8. 고객이 반응할 수 있도록 터치해야 합니다.

여러분의 관점이 철저히 고객의 관점이 되었을 때 그들 내면의 간절한 욕구 를 읽을 수 있게 됩니다. 이것을 정확히 건드려 줄 때 고객은 즉시 반응하게 됩니다.


그럼 무엇으로 건드려 줄 수 있나요? 바로 키워드입니다. 키워드가 가장 중요한 것은 고객과의 접점을 만들기 때문이며, 소통할 수 있게 만들기 때문입니다.


키워드는 곧 트렌드입니다. 잠재고객의 행동을 확인하고 조사할 때 키워드는 중요한 도구입니다. 키워드는 세분화하고 상세화 할수록 고객과 더욱 가깝게 합니다.


키워드에 대해서 쉽게 설명 드리자면 한단어로 된 것을 대표키워드, 사람 들이 누구나 알고 있고 많이 검색하는 단어라고 생각 하시면 됩니다. 


연관키워드는 두 단어 이상이 결합된 단어 결합키워드입니다. 가령 지역과 결합하면 양평전원주택, 경기도 전원주택 이런 식의 키워드를 의미합니다.


그렇다면 상세키워드, 세부 키워드란 무엇일까요? 그것은 구체적으로 표현 된 짧은 문장입니다. 가망고객은 자신이 궁금한 점에 대해서 구체적으로 알고 싶을 때 문장으로 된 키워드를 사용 합니다.


가령 예를 들자면, 좋은 전원주택지는 어디인가요? 전원주택, 택지 구하는 방법은? 이런 식으로 질문 형태의 문장이라고 설명 드릴 수 있습니다.


여러분도 이제는 이해가 되셨을 것입니다. 바로 고객이 궁금해 하는 고민 하 는, 문제를 해결하고 싶은 질문이 바로 상세키워드입니다.


따라서 뉴스제목, 지식인 제목, 블로그 제목, 커뮤니티에 올라오는 질문,  유 튜브 썸네일 제목 등을 검색하시면 상세키워드를 여러분도 만들 수 있게 됩 니다.


세분화 된 잠재고객의 행동을 관찰할 때, 많은 기업은 고객과 접점을 만들 방법으로 고객과 의사소통하기를 간절히 원할 것입니다. 


소셜 미디어를 검색할 때 특정 키워드나 해시태그가 자주 보일 때가 있을 겁니다. 이러한 키워드들을 어떻게 여러분의 제품, 서비스와 일치시키고, 더 나아가 고객에 게 맞춤형 개인화 서비스를 제공 할 수 있을까요?


세분화 된 잠재고객의 니즈에 맞추어 캠페인의 톤앤매너(강력한 인상을 심어 줄 수 있는 콘셉트)를 조절하는 것은 잠재고객이 지닌 니즈에 대한 깊은 공 감을 보여줄 수 있습니다. 


이러한 캠페인은 자사가 고객의 눈높이에 맞고자 하는 의지를 보여주고, 잠재고객이 가지고 있는 어려움을 자사가 실제로 해결할 수 있다는 것을 보여 줍니다.


강렬한 인상을 줄 수 있는 톤앤메너는 충성고객을 만들 수 있는 방법입니다. 방향을 제시하고, 강렬한 인상, 혹은 따뜻하고 포근하게 고객이 동화 될 수 있는 질감, 색감, 로고, 디자인, 카피 문장 등 고객과 소통하고 충성고객을 만들기 위한 콘셉트가 여러분에게도 있어야 합니다.


이것은 대기업 유명브랜드를 보면 이들이 톤앤메너를 어떻게 활용하고 있는 지? 알 수 있게 됩니다. 여러분은 그것이 무엇인지 아시나요? 바로 탄생 스토리입니다. 각각의 제품과 서비스가 브랜드가 되려면 고객 공감하는 공명 하는 이야기가 있어야 한다는 말입니다. 


가볍게 표현하자면 화젯거리입니다. 입소문을 낼 흥미를 주고 이것에 반응 하여 스스로 공명 하는 고객을 만드는 것이 중요합니다. 이것이 핵심 전략 입니다. 


탄생스토리에는 고객이 공감하고 흥미를 가지고 반을 할 수 있는 요소가 있 어야 합니다. 때로는 고객을 주인공으로 만들고 화젯거리 속에 출연 시켜 주어야 합니다. 어떤 주제 키워드, 콘셉트에 일치하는 고객이 바로 여러분의 충성 고객입니다.


그런데 오래가지 않는 이유는 사후관리 프로그램이 없기 때문입니다. 따라서 충성고객을 지속적으로 유지하기위한 노력도 전략에 함께 포함 되어져야 합 니다.


기업계정임에도 SNS채널 상에 댓글이 많고 반응이 뜨겁다면 그것은 톤앤메 너가 성공했다는 증거입니다. 일반적인 내용보다 고객이 정말 알고 싶은 궁금해 하는 구체적인 콘텐츠를 활용해야 합니다.


타겟팅은 특정 그룹에 속하는 고객들에게 반향을 일으키는 콘텐츠를 만드 는 데 도움을 줍니다. 단지 커뮤니케이션을 한다는 것 자체뿐만 아니라 커뮤 니케이션을 통해 어떠한 메시지를 전달할지를 알게 해 주기 때문입니다.

고객과의 소통 시 인플루언서와 협업하는 것에 투자하는 것은 비용대비 큰 가치가 있는 마케팅 방법입니다. 


만약 나이에 따라 세분화 된 고객 데이터를 지니고 있고, 업계에서 먹힐만한 타입의 인플루언서와의 협업은 좋은 기회가 될 것입니다. 필자의 경험으로는  너무 유명 하거나 비용이 과하게 비싼 인플루언서 보다는 마이크로 인플루 언서(1,000명 정도 팔로워를 보유한)다수와 협업 하는 것이 비용대비 더 효과적입니다.


따라서 필자가 인플루언서와 협업 할 수 있는 툴도 비즈커넥터 홈페이지내 비즈스토어 코너에 준비 할 예정이오니 여러분도 참고 하시면 좋을 것 같습 니다.


여러분은 협업을 통해 인플루언서의 팬 중에서 잠재적인 고객을 확보할 수 있습니다. 만약 좀 더 작은 규모의 인플루언서(micro-influencer)와 협업할 때에도, 마찬가지로 여러분이 노출되는 기회를 얻을 수 있습니다. 


인플루언서는 이전까지 접점을 만들 수 없었던 고객과 만날 수 있도록 돕는 중간 역할을 하기에 그만큼 인플루언서 마케팅도 고려해야 합니다.


9. 고객세분화 시 각종 통계자료(정보)를 참고 해야 합니다.

고객 세분화는 온라인 또는 오프라인 데이터 소스를 활용하여 인구통계학적 정보, 행동 지표와 같은 특정 특성에 따라 고객을 그룹으로 분류, 세분화 하 면 제품, 서비스 및 콘텐츠에 관심이 있는 특정 타겟 고객을 정의할 수 있게 됩니다.


이는 여러분의 브랜드에 관심이 없는 고객을 대상으로 한 마케팅 비용을 지 출 할 위험성을 줄일 수 있습니다. 또한 세분화를 통해 고객 참여와 고객 충성도 향상에 점차 중요해지고 있는 개인화에 초점을 맞출 수 있게 됩니다. 


고객 세분화를 사용하여 구매자의 여정을 잘 파악하는 기업은 고객 참여 및 고객 전환율을 높일 수 있습니다. 


고객 세분화 시의 가장 큰 걸림돌 요소는 지식, 리소스 및 데이터(정보) 부족 등입니다. 따라서 통계치나 고객에 대한 트렌드 분석자료 등을 참고 하시고 최신 트렌드에 대한 뉴스로 분석해야 합니다. 


10. 참고자료 - 고객세분화에 대한 질문과 답변

필자가 아도비 홈페이지에 인용한 아래 질문들에 대해서 여러분도 답을 해 보시기 바랍니다.


고객 세분화란 무엇입니까?

고객 세분화와 시장 세분화의 차이점은 무엇입니까?

오늘날 고객 세분화가 더 중요해지고 있는 이유는 무엇입니까?

적합한 고객을 타겟팅하려면 어떻게 해야 합니까?

현재 사용 중인 고객 세분화 중 가장 중요한 세분화 유형은 어떤 것이 있습니까?

고객 세분화의 가장 큰 과제는 무엇입니까?

브랜드가 이 정보를 가지고 있지 않은 이유는 무엇입니까?

일부 기업이 데이터를 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?

고객 세분화를 이용해 작업을 어떻게 향상할 수 있습니까?

고객 세분화는 앞으로 어떻게 변화하게 됩니까?

세분화가 지나친 경우도 있습니까?


지금부터는 아도비에 나온 내용을 그대로 인용한 것이니, 추가로 더 공부하 실 분은 아도비 홈페이지를 방문하시면 좋은 자료들이 많이 있습니다. 


이뿐만 아니라 요즘은 정보를 제공하는 사이트들이 홍수처럼 많은 세상이라 여러분이 조금만 검색에 노력을 기울여 찾아보시면 좋은 정보를 접 할 수 있습니다. 


Q: 고객 세분화란 무엇입니까?

A: 고객 세분화란 온라인 또는 오프라인 데이터 소스를 활용하여 특정 특성에 따라 고객을 하위 그룹으로 분류하는 기능입니다. 고객 세분화를 수행하면 인구통계학적 특성, 참여 특징 및 고객의 관심사 유형과 같은 정보를 살펴보게 됩니다. 예를 들어 음식에 관심이 있는지, 스포츠에 관심이 있는지를 파악하게 됩니다.


또한 다른 유형의 라이프스타일 정보도 고려 대상이 됩니다. 고객의 임금이 얼마나 되고, 직업이 무엇이며, 몇 명의 자녀를 두고 있는지 등이 되겠습니다. 따라서 고객 세분화는 공공통적인 특성을 지닌 고객을 같은 그룹으로 분류하여 이러한 그룹을 다른 용도로 활용하는 역량입니다.


Q: 고객 세분화와 시장 세분화의 차이점은 무엇입니까?

A: 고객 세분화와 시장 세분화는 고객을 분류하는 기준이 서로 유사합니다. 두 세분화의 차이점이라고 한다면, 고객 세분화는 오늘날 고객 경험과 고객 여정이 비즈니스에 중요해지면서 비교적 최근에 생긴 새로운 용어입니다. 고객 세분화는 "고객이 누가되었든 판매 실적을 더 올릴 수 있을까?"라는 질문에 답을 찾는 대신에 실제 고객 경험을 살펴봅니다.


Q: 오늘날 고객 세분화가 더 중요해지고 있는 이유는 무엇입니까?

A: 오늘날 중요한 것은 사용자나 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공할 수 있느냐 입니다. 단순히 새로운 고객의 참여를 유도하는 것에 그치지 않고 개인화된 경험을 제공하여 고객의 참여를 유도하고 충성 고객으로 유지해야 하기 때문입니다. 


효과적으로 고객을 타겟팅하고, 기업이 고객을 소중하게 생각하고 있음을 보여주고, 고객이 관심을 가질 콘텐츠나 제품 추천을 제공할 수 있어야 합니다. 고객 경험의 개인화라는 주제가 중요해지는 이유는 개인화된 고객 경험을 통해 고객의 참여를 유도할 수 있고, 더 오랫동안 고객을 유지할 수 있기 때문입니다. 개인화는 고객 생애주기를 더욱 확대합니다.


Q: 적합한 고객을 타겟팅하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 다양한 방법이 있습니다. 대부분의 경우, DMP(데이터 관리 플랫폼) 또는 CRM(고객 관계 관리) 툴을 사용하여 고객 데이터를 수집합니다. 자사 데이터를 사용하거나 다른 소스를 활용하여 타겟팅하고 싶은, 특정 속성을 가진 그룹으로 세분화할 수 있습니다.


고객에 대한 특정 데이터를 선택하고, 공략하려는 고객의 유형을 정한 다음 이러한 정보를 바탕으로 개인화 툴, 즉 추천 엔진, 검색 엔진 또는 마케팅 및 광고 타겟팅을 통해 실행합니다.


고객 세분화가 효과적인지 확인할 수 있는 유일한 방법은 분석 툴을 사용해 성과를 평가하고, 어떤 고객들을 타겟 고객으로 분류하고 있으며 적합한 타겟 시장을 공략하고 있는지 파악하는 것입니다.


예를 들어 웹 사이트를 방문하는 고객 중 특정 연령대의 여성 고객 그룹을 대상으로 세일 프로모션을 진행하려는 경우를 생각해 보겠습니다. 


매일 사이트를 방문하고 구매하는 고객이 있는가 하면, 매월 한 번씩 방문해 구매를 하는 고객이 있습니다. 이제 매월 한 번씩 방문하는 고객을 더 자주 방문하여 구매를 더 많이 하도록 만들고 싶습니다. 이를 위해 월 1회 방문자로 구성된 사용자 세그먼트만을 대상으로 세일 프로모션을 할 것입니다. 이때 공동 데이터가 필요합니다.


위의 고객 세그먼트를 만들려면 두 유형의 데이터, 즉 방문에 대한 데이터와 방문자에 대한 데이터가 같이 필요합니다


방문 특성은 고객의 브랜드 또는 서비스 참여에 관한 특성입니다. 예를 들어 이 고객이 사이트를 방문한 시기는 언제였고, 무엇을 보았으며, 제품을 구매했는지, 사이트에 얼마나 머물렀는지와 같은 특성입니다.


방문자 특성은 고객이 어떤 사람들이고 직업이 무엇인지와 같이 고객의 인구통계학적 정보와 라이프스타일에 대한 특성입니다.


Q: 현재 사용 중인 고객 세분화 중 가장 중요한 세분화 유형은 어떤 것이 있습니까?

A: 참여도 패턴이 매우 중요하다고 생각합니다. 고객이 특정 제품 또는 서비스를 언제 구매했는지도 중요하지만 이들이 구매 전과 후 무엇을 했는지도 중요합니다. 제품을 얼마나 자주 구매했는지, 어떤 것을 구매하는지 등은 고객이 구매하는 브랜드에 대한 고객의 참여도를 파악하는 데 중요합니다.


또 다른 중요한 요인은 관심사입니다. 즉 고객이 무엇에 관심이 있는지를 파악하는 것입니다. 고객의 관심사를 파악할 수 있다면 음식, 스포츠, 혹은 특정 스포츠 팀과 관련해 마케팅을 할 수 있습니다.


가장 효과적인 분석 기능 중 하나가 코호트 분석입니다. 코호트 분석을 사용하면 사용자의 그룹 및 섹션의 유지율과 충성도를 파악할 수 있습니다. 고객이 매일, 매주, 혹은 매달 재방문하는지 확인할 수 있습니다. 고객이 어떤 제품을 검색하고, 관심사가 무엇인지 세분화하여 해당 그룹을 타겟팅할 수 있습니다. 동시에 코호트 분석을 수행하면 이탈률 분석을 통해 특정 유형의 사용자가 어떨 때 다시 돌아오지 않는지를 파악할 수 있습니다. 이탈률 분석은 리마케팅과 리타겟팅에 중요합니다.


중도 포기 및 플로우 분석은 고객 여정이 실제로 어떻게 구성되어 있는지를 파악할 수 있는 방법입니다. 어떤 고객도 똑같지 않기 때문입니다. 고객 여정에서 고객이 브랜드 또는 제품과 어떤 방식으로 상호 작용하는지에 따라 여러 세그먼트로 분류하는 것은 마케팅과 고객 전환율에 있어 중요합니다.


Q: 고객 세분화의 가장 큰 과제는 무엇입니까?

A: 한 가지 일반적인 과제는 특정 특성을 바탕으로 고객을 세분화할 수 있을 만큼의 자사 데이터가 없거나 고객에 대한 데이터가 제한적인 경우입니다.


또한 오래된 데이터도 문제가 됩니다. 고객 세그먼트를 지속적으로 업데이트하지 않았거나 이를 바탕으로 반복 프로세스를 수행하지 않은 경우에 나타나는 문제입니다. 고객 세그먼트를 업데이트하지 않으면 원래 18-24세의 미혼이었던 고객 그룹이 지금은 35-49세의 기혼 고객이 되어 있을 수 있습니다. 


이러한 문제를 해결하기 위해서는 고객 세그먼트를 최신 상태로 유지하고, 자사 데이터, 제휴 데이터, 제3자 데이터를 통해 데이터를 충분히 확보하고, 또한 리소스와 툴, 즉 고객 세그먼트의 성과를 파악할 수 있고, 실행 가능한 인사이트를 제공하며 적절한 조치를 취할 수 있게 도와주는 분석 프로그램을 마련해야 합니다.


대부분의 기업은 고객 세분화가 무엇인지 이해합니다. 하지만 이들 기업이 모두 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 적합한 조치를 조치를 취하는 데 고객 세분화를 활용하고 있는지는 모르겠습니다. 고객 세그먼트 또는 속성을 활용해 데이터를 검토한 적이 없다고 하는 기업을 종종 보게 되는데, 이것이 이 기업의 마케팅 전략 취약점입니다. 고객 전체를 모두 균일한 세그먼트로 만들 수는 없습니다. 고객마다 관심사가 다르기 때문입니다. 이 점이 매우 중요합니다. 높은 수준의 고객 경험이 요구되는 오늘날과 같은 시대에는 특히 그렇습니다.


Q: 브랜드가 이 정보를 가지고 있지 않은 이유는 무엇입니까?

A: 기업에 고객의 인구통계학적 데이터가 데이터가 없습니다. 자사 데이터가 없기 때문입니다. 기업이 인증 과정도 마련하지 않았고, 연령, 성별 등의 데이터도 수집하지 않으며 단순히 구매 정보만을 확보합니다. 또는 필요한 정보를 얻기 위해 서비스를 구독하는 노력도 하지 않습니다.


대부분의 기업은 방문 데이터를 가지고 있고, 페이지 방문 내역을 확인할 수 있습니다. 하지만 고객 분석과 같은 툴을 사용하여 데이터를 취합하지 않으면 사용자를 효과적으로 타겟팅하기 어렵습니다. 그러면 페이지를 방문했지만 제품에는 관심이 없는 사용자에게 마케팅 비용을 지출할 위험성이 있습니다. 따라서 고객을 효과적으로 타겟팅하려면 두 구성 요소가 모두 필요합니다.


Q: 일부 기업이 데이터를 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?

A: 데이터 과학자 및 애널리스트와 같은 리소스가 부족해 데이터를 효과적으로 검토할 수 없기 때문일 수 있습니다. 경영진에 올릴 보고서를 작성하는 데에만 급급하기 때문일 수도 있고, 데이터 세분화 툴이 이미 있지만 사용 방법을 모르는 것일 수도 있습니다.


대부분의 툴이 데이터 세분화 기능을 제공하므로, 기업이 데이터를 사용하지 않고 있다면 이는 애널리스트 또는 마케팅 팀의 경험 부족, 리소스 부족 또는 데이터 부족 때문일 것입니다.


Q: 고객 세분화를 이용해 작업을 어떻게 향상할 수 있습니까?

A: 새로 등장한 큰 주제 중 하나는 고객 여정으로서, 구매 경로에서 고객이 어느 단계에 위치하며 다양한 디바이스로 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 파악하는 것입니다. 한 디바이스에서 제품을 검색한 다음 다른 디바이스에서 구매하는 고객만 따로 분류할 수 있다면 해당 세그먼트를 더욱 효과적으로 타겟팅할 수 있을 것입니다.


고객이 지금 무슨 디바이스를 사용하고 있든지 고객 세그먼트를 바탕으로 효과적으로 타겟팅할 수 있어야 합니다. 또한 고객이 드러낸 관심사를 바탕으로 경험을 개인화할 수 있어야 합니다. 타겟팅과 개인화는 분명 앞으로 더욱 향상될 수 있는 영역입니다. 


제품과 서비스 자체를 향상하는 측면에 있어서는 어떤 부분에 문제가 있는지를 파악하는 것이 중요합니다. 어느 부분에서 고객이 이탈할 가능성이 있는지 찾아내고, 이러한 고객들을 고객 세그먼트로 분류하여 고객의 참여를 다시 유도하고, 향상된 경험을 전달하고, 고객에게 필요한 도움을 주는 것이 중요합니다.


Q: 고객 세분화는 앞으로 어떻게 변화하게 됩니까?

A: 고객 세분화의 경우 코호트 분석, 속성, 플로우 분석, 중도 포기 분석을 통해 많은 부분이 개선되었다고 생각합니다. 이러한 기능은 모두 현재 제공되는 기능들입니다.


앞으로 고객 세분화에는 AI 및 머신 러닝 기술이 내장된 기능이 포함되어 데이터 및 고객 세그먼트를 분석하고 사람이 생각지도 못한 스마트 세그먼트 또는 새로운 세그먼트를 생성할 것으로 생각합니다. 또한, AI 및 머신 러닝 기술은 고객 세그먼트를 사용하는 방법에 대한 중대한 인사이트를 제공하게 될 것입니다. 이러한 인사이트에는 특정 세그먼트를 대상으로 행동 추천 등이 포함될 것입니다. 그리고 이 모든 작업은 개인정보를 보호하는 방식으로 수행될 것입니다.


Q: 세분화가 지나친 경우도 있습니까?

A: 예, 있습니다. 세그먼트를 너무 작게 만들지 않는 것이 좋습니다. 세그먼트에 데이터 포인트를 추가하면 할수록 도달할 수 있는 고객의 범위가 작아집니다. 이렇게 범위를 너무 좁히면 오히려 다른 기회를 놓칠 수 있습니다.


11. 고객세분화에 대한 정리

고객 세분화는 고객의 니즈를 파악하여, 고객을 세분화하는 것입니다.


여러분이 마케팅에 관심 있는 창업자라면, '고객세분화'가 중요하다. 라는 말을 한번쯤은 들어보셨을 겁니다. 


수많은 사람들은 각기 다른 자신만의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 가지고 있습니다. 그렇다고 소비자 모두에게 일대일 맞춤형으로 마케팅을 진행한다 면 과도한 시간과 비용, 모든 면에서 비효율적일 수밖에 없습니다. 


이런 문제점을 보완하기 위해 '같은 욕구를 가지고 있는 소비자들끼리 분류 하는' 고객 세분화 작업을 진행하게 되는 것입니다. 이제는 한 가지 상품 이나 서비스만으로 모든 소비자를 커버하기는 매우 어려워졌습니다. 


보다 작은 구매자 집단으로 나누어 그들에게 필요한 상품이나 서비스를 제 공하는 것이 마케팅의 '성공률'을 높이는 방법입니다.


물건을 만들어내기만 하면 팔리던 과거는 끝이 난지 오래고요, 이제 소비자 들은 직접 시장을 주도하기 시작했습니다. 요즘 같은 소비자 시대에서 기업 이 생존하기 위해서는 고객의 입맛에 맞는 상품과 서비스를 제공해야 합니 다.


상황이 이렇다보니, 고객 세분화는 필요가 아닌, 필수요소가 되었습니다. 고 객의 니즈를 파악하는 것은 마케팅의 기초입니다. 잘 분류된 고객 집단을 목표로 공략하면 효율적인 비즈니스 운영이 가능합니다. 즉, 적은 비용으로, 더 많은 수익을 볼 수 있다는 것을 의미합니다.


먼저 상품과 서비스를 개발하고, 그에 맞는 고객들을 찾는 순으로 홍보 전략 을 짜기도 하지만, 시장과 구매집단이 점점 세분화되면서 '그들이 필요한 것 은 무엇일까'라는 질문으로 상품이나 서비스가 기획되기도 합니다.


고객 세분화는 마케팅의 시작 단계입니다. 이 과정이 제대로 진행되지 않으 면 마케팅 결과물이 전혀 엉뚱한 결과와 연결될 수 있으므로 매우 중요한 절차입니다.


소비자의 니즈에 효과적으로 대응할 수 있어야 합니다. 하루가 멀다 하고 달 라지는 시장과 소비자에 즉각적인 대응을 하기란 거의 불가능합니다. 대신 어느 정도의 세분화된 고객들이 있다면 이에 대한 즉각적인 반응으로 기획 과 운영은 훨씬 수월해 질 것입니다.


고객을 세분화 하면 고수익 창출을 노리는 새로운 시장을 개척할 수 있게 됩니다. 과거에는 없던 시장을 만들거나 발견하게 되면, 성장과 이익을 동시에 실현 할 수 있습니다.


신규시장 창출에는 역발상이 중요합니다. 고객은 필요로 하지 않는 것, 원하 지 않는 것, 극도로 혐오하는 것이 존재 합니다. 이런 요소 모두 신규 시장 을 개척 할 수 있는 요인입니다.


고객을 세분화하면 효율적인 가성비 마케팅이 가능하며, 더 나아가 요즘   트렌드인 가심비를 고객에게 제공 할 수 있는 기업이 될 수 있어 고객으 로부터 사랑과 감사를 받을 수 있게 됩니다.


고객 세분화가 꼭 필요하고 중요한 이유는 핵심고객에게만 마케팅활동을 하면 되기 때문에, 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 최적화된 고객 집단 에만 적합한 마케팅 커뮤니케이션으로, 효율적인 수행이 가능해집니다.


이는 마치 문구점은 초등학교 앞에 있고, 약국은 병원 근처에 차려지며, 법 원 옆에 변호사사무실이 들어서는 것과 같습니다. 세분화된 고객들이 몰려있 는 곳으로 찾아가 점포나 사무실을 내고, 판촉활동을 벌려야 한다는 말입니 다.


온라인을 통한 디지털 마케팅 시 고객 세분화 작업 이후, 세분화 된 카겟 고객 군이 많이 모이는 커뮤니티에 정보를 노출하기에 그만큼 고객을 유입 시키기 좋습니다.


 


  



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